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长汀信息网 2020-04-08 450 10

唐人专栏 | 对家居服务的反思(上)

苏州新闻网

【专栏·锐观念】

作者:唐人

恰逢315,咱们又开端谈顾客对家居服务的满足度了。正好我在考虑家装资料多品类集成的问题,所以对家居服务,实际上也便是家装资料单品类服务形式,进行一番考虑。

传统家居单品类运营形式下,家居服务也是单品类服务形式,即每个家居经销商担任自己出售出去的单品类家居产品的售后装置服务。

家居服务应该是家居企业十分仔细对待,并且竭尽全力仔细做好的一件事。咱们看到不在少数的家居企业都说自己企业的中心竞争力,就在自己的产品服务上。

当电商开展对线下传统经销途径进行严峻侵袭时,咱们又都以为传统家居经销商仍是有价值的,这个价值便是家居服务。咱们乃至把这样的家居服务称之为传统经销途径抵挡线上电商侵袭的“护城河”,并且深信未来家居经销商会改变成为服务商。

这样的一些思想,好像已经成为了职业界遍及的知道。

而这样的思想形式,我称之为家居思想形式。家居思想又是产品思想,其中心,是关于家居产品的出产、经销与服务。

我从前问这样一个问题:家居企业终究是出产企业仍是零售企业?得到的答复是:家居企业既是出产企业,又是零售企业,仍是服务企业。

在传统家居单品类运营形式下,家居企业包办了家居产品的出产出售和服务。

长时间以来,咱们一向习惯了这样的家居单品类运营形式,好像谁也没有觉得这样的运营形式存在什么问题。特别是不在少数的企业,特别是头部家居企业,往往都把其服务才能,看作是企业的中心竞争力。

直到咱们有了多品类集成运营的概念,直到咱们开端从家装来考虑职业的运营结构和家装资料企业的功用和定位。

在传统单品类运营形式下,整个职业开展是以家居产品的出产营销和服务为中心打开的。所以长时间以来,咱们一向以为咱们职业便是家居职业。

但是,咱们的顾客却是家装顾客。这儿就存在了这样一个问题:咱们终究应该如何来确认咱们职业的特点?

咱们职业终究应该是家居职业仍是家装职业?

我以为:咱们应该依据咱们顾客的根本需求来确认咱们职业的特点。由于咱们顾客是家装顾客,咱们顾客的根本需求是“朗读一个家”,所以咱们职业便是家装职业。只不过为了差异于传统的家装职业,我在2014年6月提出了“泛家装”的概念。

家装思想是用户思想,是环绕顾客“朗读一个家”根本需求而打开的思想方法。那么,用家装思想来看单品类家居服务,咱们又能看到什么不同呢?

咱们看到了单品类家居服务在运营本钱上的糟蹋。

“朗读一个家”是家装资料的多品类集成进程,它所需求的,自然是多品类集成服务。但是,在单品类运营形式下,家居服务却是单品类产品服务。

这就引出一系列的问题:单品类家居服务与家装施工交给之间终究存在怎样的相关?单品类家居服务终究存在哪些方面的问题?在单品类家居服务质量的表象背面,还存在着哪些用户体会方面的问题?

先来谈谈单品类家居服务与家装施工交给服务之间的相关。

传统观念中,家装是有别于家居并且相对独立存在的另一个职业。因此,家居服务便是家居产品的售后服务,应该是由家居经销商来组织施行的。而家装施工交给服务,则是由家装公司来组织交给施行的。两者好像并没有太多的相关。

那么问题来了:地板和瓷砖同归于家居产品,为什么地板的装置服务需求由家居经销商来施行,而瓷砖的铺贴却是由家装公司来完结的呢?

这真实没有太多的道理,只能说是前史便是这么组织的。但是,这样的组织合理吗?

互联网家装鼓起后,开端呈现了脱离传统家居经销途径的家装供应链运营。这时问题就来了:那些停留该由传统家居经销商来施行的家居服务内容,突然间就成为了互联网家装公司有必要自己来施行的家装施工交给服务。

事实是,当咱们从家装顾客“朗读一个家”的根本需求出发来剖析传统职业的运营结构,就发现了这样一些不符合体系原理的运营结构。单品类家居服务便是其中之一。

单品类家居服务,应该便是家装施工交给的一部分。之所以一些家居服务从家装施工交给服务中别离出去,仍是由于传统家装施工交给服务的质量遍及比较差,并且家居企业很难从家居产品上完结差异化,所以就在家居服务上用力了。有关这一点,稍后会有更具体的剖析。

而家居服务与家装施工交给服务这样的别离,也给当时整装运营开展造成了不小的妨碍。由于传统家装施工交给服务中不包含单品类的家居服务,所以,那些企图依靠传统家装施工交给服务才能的整装运营,也较难脱节对家居经销商所供给的家居服务的依靠,这就严峻阻止了整装运营的顺利开展。

但是单品类家居服务的问题,还不仅仅与家装施工交给服务的别离。家居服务存在着严峻的运营功率低的问题。

咱们拿定制家居来说。传统定制家居有厨柜、衣柜和木门三大品类。传统家居服务是每个定制家居品类都独自上门丈量,然后是配送装置服务。厨柜乃至还需求二次上门丈量。但是,如果是家装施工交给的多品类集成服务(乃至如果是全屋定制服务),很或许只需一次上门丈量,一次配送装置服务即可以完结。

传统家居单品类运营形式下,家居服务也是单品类进行的。其他不说,就单品类家居产品送货上门这一项来看,也是造成了很大的糟蹋。试想一下,在北京上海这些大城市,配送上门一次需求多少时刻和人力资源本钱?

而如果是家装施工交给的多品类集成服务,一切家装资料品类配送上门或许2-3次即可完结。这儿节省下来的,不仅仅是人工本钱,并且还有施工工期等其他隐性本钱。

并且从施工交给服务的办理上来看,一致的多品类集成服务也更简单确保家装施工交给的质量。

(未完待续)

作者简介:

唐人,泛家装职业闻名战略专家,我国林业工业联合会整装分会秘书长,我国泛家装战略研究院院长。长时间潜心研究泛家装职业开展,对泛家装职业开展有着自己共同的见地,并提出一系列有关泛家装职业开展的理论。多年来,这些理论在职业开展中顺次得到印证,并得到职业界很多有识之士的认同。

唐人教师在网易家居设有“唐人专栏",先后宣布了数百篇文章,在泛家装职业有着很高的影响力。唐人教师近年来出书的作品包含:《后电商年代降临》、《后电商年代战略》、《互联网家装元年岁》、《互联网家装开展》、《我国家装消费行为与生活方法研究报告》、《新零售革新》和《整装运营战略》(编辑出书中)等。


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